GẶP SỰ CỐ, XẾ BÌNH TĨNH, KHÁCH AN TÂM

Trong quá trình thực hiện đơn hàng, Đối tác thường gặp một số khó khăn, tình huống cần xử lý. Biết cách giải quyết những sự cố trên một cách khéo léo sẽ góp phần xây dựng hình ảnh Tài xế chuyên nghiệp, tận tâm trong mắt khách hàng. Bài viết sau đây sẽ đưa ra một số tình huống và cách xử lý, giúp Quý Đối tác tự tin hơn trong quá trình giao hàng.

SỰ CỐ LIÊN QUAN ĐẾN THU TIỀN

TRƯỜNG HỢP 1: Trong quá trình giao hàng, nếu đơn hàng có phí ship là 29.000đ, khách đưa 30.000đ Đối tác không có tiền lẻ trả lại cho khách, Đối tác xử lý ra sao?

Đối tác chủ động đi đổi tiền lẻ để trả lại tiền thừa, tuyệt đối không tự ý thu thêm tiền của khách.

Ngoài ra, Đối tác có thể chủ động liên hệ trước với Khách hàng (Người cần thu tiền) để thông báo trước tiền ship.

TRƯỜNG HỢP 2: Trong trường hợp khách hàng không đặt dịch vụ kèm theo, nhưng yêu cầu Đối tác giao hàng lên lầu hoặc hàng quá kích thước quy định?

Đối tác cần liên hệ Người tạo đơn thương lượng về phụ phí dịch vụ kèm theo.

TH1: Người tạo đơn đồng ý ➜ Đối tác tiếp tục thực hiện đơn hàng.
TH2: Người tạo đơn không đồng ý ➜ Đối tác ấn hủy đơn và cung cấp bằng chứng theo chỉ dẫn trên ứng dụng, nếu không tự hủy được, Đối tác liên hệ Tổng đài hỗ trợ.

TRƯỜNG HỢP 3: Khách đặt sai địa chỉ nhận hàng hoặc muốn thay đổi địa chỉ nhận hàng, Đối tác cần làm gì?

Giữ bình tĩnh và giải thích rõ ràng với khách.

Thương lượng với người tạo đơn thu thêm phí 5000đ/km.
Nếu Người tạo đơn không đồng ý, Đối tác thông báo về việc giao hàng thất bại và quay trở lại trả hàng (theo quy định của từng dịch vụ).

SỰ CỐ LIÊN QUAN ĐẾN THỜI GIAN GIAO HÀNG

TRƯỜNG HỢP 4: Khách hàng đặt Siêu rẻ nhưng lại yêu cầu giao gấp, Đối tác cần làm gì ?

Nếu chưa bấm “Đã lấy hàng”, Đối tác thông báo với người gửi, sau đó hủy đơn và làm theo chỉ dẫn trên ứng dụng để khách đặt lại đơn khác đúng dịch vụ.
Nếu đã bấm “Đã lấy hàng”, Đối tác giải thích cho khách hàng về thời gian giao hàng của Ahamove, trường hợp khách không đồng ý thì có thể liên hệ Tổng đài để được hỗ trợ.

TRƯỜNG HỢP 5: Khách yêu cầu chờ/không liên lạc được với khách hàng Đối tác cần làm gì ?

Thông báo về cho người gửi và quay lại trả hàng nếu đã đảm bảo quy định về thời gian chờ và liên lạc với khách hàng.

LƯU Ý

Thời gian chờ tối đa là 15 phút, Đối tác cần liên hệ với người nhận hàng tối thiểu 3 cuộc điện thoại.
Trường hợp không liên lạc được với Người gửi, Đối tác gọi Tổng đài để được hỗ trợ xử lý.

TRƯỜNG HỢP 6: Khi đang giao hàng những gặp sự cố xe hỏng/tắc đường,…?

Nếu chưa bấm đã lấy hàng, hoặc chưa đến điểm lấy hàng:

Đối tác thực hiện hủy đơn trên ứng dụng và cung cấp bằng chứng xác thực theo yêu cầu.

Nếu đã bấm đã lấy hàng, hoặc gặp sự cố khi đang trên đường giao hàng cho người nhận:

Liên hệ với Người nhận hàng để thông báo sự cố. Trong trường hợp Người nhận từ chối nhận hàng, Đối tác vui lòng liên hệ Tổng đài để được hỗ trợ.

SỰ CỐ LIÊN QUAN ĐẾN BẢO QUẢN HÀNG HÓA

TRƯỜNG HỢP 7: Giao các món hàng dễ vỡ, bánh kem,…

Đối tác bắt buộc chụp lại hình ảnh món hàng ở vị trí Người gửi (khi lấy hàng) và ở vị trí Người nhận (Khi giao hàng thành công).

Đối tác giao hàng cẩn thận và giữ nguyên vẹn món hàng.

TRƯỜNG HỢP 8: Giao hàng trong thời tiết mưa to,…

Đối tác bắt buộc giao hàng cẩn thận và bảo quản hàng hóa không bị ướt.
Trong trường hợp mưa lớn, Đối tác có thể liên hệ với khách hàng để gia hạn về thời gian thực hiện đơn.

TRƯỜNG HỢP 9: Thiếu hàng hóa

Sau khi đến Người gửi nhận hàng, Đối tác vui lòng tiến hành đồng kiểm, kiểm tra kỹ số lượng hàng hóa trước khi giao hàng cho Người nhận.

Trong trường hợp khi sang Người nhận kiểm tra bị thiếu, Đối tác giữ bình tĩnh, liên hệ với Người gửi để giải quyết.

Hy vọng với những thông tin bổ ích trên, Đối tác sẽ trở nên tự tin và an tâm hơn trong quá trình thực hiện đơn hàng.

Trân trọng,
Đội ngũ AhaMove.