CÁC TÌNH HUỐNG THƯỜNG XẢY RA TRONG QUÁ TRÌNH GIAO HÀNG VÀ HƯỚNG XỬ LÝ
AhaMove hiểu được những khó khăn mà Quý Đối tác thường gặp phải trong quá trình cộng tác tại AhaMove. Vì vậy AhaMove đã tổng hợp lại một số sự cố thường gặp và hướng dẫn Đối tác cách xử lý tình huống để đảm bảo quyền lợi của Đối tác AhaMove.
1. Khách đặt sai địa chỉ
TẠI SAO NÊN HỦY ĐƠN KHI KHÁCH LÊN ĐƠN HÀNG SAI ĐỊA CHỈ:
- Đối tác mất thời gian di chuyển xa hơn quãng đường thực tế nếu tiếp tục di chuyển
- Người gửi/Người nhận có thể sẽ không chi trả thêm phí ship cho khoảng cách phát sinh
- Trường hợp nếu thu thêm phí ship lại dễ gây hiểu nhầm cho người gửi/người nhận nếu không được báo thông tin
HƯỚNG DẪN XỬ LÝ:
- Luôn là 1 tình huống thường xuyên gặp phải trong quá trình làm việc, vì vậy khi nhận đơn hàng, AhaMove khuyên Đối tác nên kiểm tra địa chỉ của người nhận để tránh mất thời gian cũng như có thể kiểm tra được địa chỉ khách hàng có đúng như định vị hay không. Nếu sai đối tác có thể yêu cầu người gửi cập nhật lại thông tin đơn hàng trên ứng dụng hoặc yêu cầu người gửi hủy đơn hoặc báo lên tổng đài xin hủy đơn để lên lại đơn hàng mới chính xác thông tin
- Trong Trường hợp nếu tới điểm giao mới biết có sai lệch, đối tác hãy báo lại cho người gửi hàng thỏa thuận thu thêm cước phí chênh lệch xem bên nào chi trả phần chênh lệch trên. Trường hợp không thể tiếp tục giao đơn hàng, hãy gọi cho người gửi và người nhận thông báo về việc hoàn trả hàng, sau đó bấm thất bại và hoàn hàng cho người gửi nhé.
2. Khách nhờ mang lên tầng nhưng không chọn dịch vụ Giao hàng tận tay
Ngày 04/07/2019 tài xế Triệu V. bị đánh giá 2* :” Người nhận nhờ tài xế mang lên tầng do có con nhỏ và nhà không có người, tài xế bảo không, tỏ thái độ bên người nhận và bấm thất bại đi luôn”
Khi gặp tình huống trên, Đối tác cần:
– Giải thích cho người nhận việc giao hàng lên tầng theo quy định công ty sẽ thu phụ phí 5.000đ nếu khách hàng không chọn dịch vụ Giao hàng tận tay trong đơn.
– Nếu không thể mang lên do nhiều hàng hóa ở xe hoặc người nhận không đồng ý trả thêm phụ phí, Đối tác có thể mang hàng quay trả lại. Nhưng lưu ý trước khi mang hàng trả lại, Đối tác nên thông báo sự việc trên cho người gửi.
+ Khi nhận đơn hàng, Quý Đối tác hãy vui lòng thực hiện một cuộc gọi xác nhận địa chỉ và hỏi lại người nhận có chọn dịch vụ giao hàng tận tay không nếu thấy địa chỉ ở chung cư hoặc tòa nhà. Hành động này không mất quá nhiều thời gian mà lại giúp cho Đối tác nhận đơn hàng phù hợp với cung đường của mình, tránh các phát sinh không đáng có.
+ Tuy nhiên, trong một số trường hợp như người già, phụ nữ có thai và đang chăm con, người khuyết tật các đối tác hãy thông cảm và linh động hỗ trợ khách hàng nếu có thể, thay vì lời qua tiếng lại làm mất hình ảnh đẹp của bản thân cũng như của một người tài xế AhaMove.
3. Gợi ý/Thu thêm tiền đối với các đơn Thất Bại và cần Quay lại điểm lấy hàng
Ngày 25/07/2019 tài xế Nguyễn Thái Sơn bị đánh giá 3* : Tôi đã chọn có quay lại điểm lấy hàng nhưng tài xế vẫn đòi thêm phí quay đầu, tôi đã lịch sự giải thích nhưng tài xế không chịu hiểu và tỏ ra hậm hực.
Lời khuyên:
Khi gặp tình huống trên, Đối tác cần:
– Hãy gọi cho tổng đài để được hỗ trợ nếu vấn đề gặp trên Đối tác không rõ hoặc không nhớ.
– Không nên tự ý thu thêm hay gợi ý phí phát sinh ngoài số tiền hiện trên ứng dụng.
+ Khi không giao được hàng cho người nhận (Đơn hàng Thất bại), Đối tác liên hệ tới người gửi, cập nhật trạng thái Thất Bại và quay trở lại trả hàng, ấn Hoàn trả hàng để hoàn thành đơn hàng. Hãy thu tiền ship chiều đi theo đúng hiển thị của mục Tổng phí trên đơn hàng nếu Tổng phí được trả bằng tiền mặt.
+ Ở đơn hàng Thất bại, Đối tác chọn Báo cáo vấn đề và chọn Lí do: Quay lại điểm xuất phát để AhaMove tiếp nhận và hỗ trợ phí trả hàng. Đối tác vui lòng KHÔNG thu thêm tiền ngoài Tổng phí.
-Trường hợp khách hàng đã chọn dịch vụ quay lại điểm lấy hàng, Tổng phí thu của khách hàng hiện trên ứng dụng đã bao gồm cả phí quay lại điểm lấy hàng.
4. Khách Dùng sai dịch vụ lên đơn siêu rẻ nhưng yêu cầu tài xế giao gấp.
Ngày 24/07/2019 tài xế Tạ Hữu H. bị đánh giá 1* : “ KH đặt siêu rẻ và yêu cầu giao gấp, tài xế tỏ thái độ “ muốn giao gấp thì hỗ trợ thêm 5-10k” ”
Lời khuyên:
Khi gặp tình huống trên, đối tác cần :
– Giữ thái độ thoải mái, bình tĩnh
– Giải thích cho khách hàng hiểu rõ loại dịch vụ khách đặt sai
– Khuyên khách hàng hủy đơn và đặt lại dịch vụ Siêu tốc để được phục vụ tốt hơn.
5. Khách lên đơn không ứng nhưng đến nơi yêu cầu tài xế ứng
TẠI SAO NÊN HỦY ĐƠN TRONG TRƯỜNG HỢP NÀY
- Đảm bảo an toàn tránh rủi ro khi ứng tiền mà hệ thống không ghi nhận. Hầu hết khách hàng được mở ứng đều đã được xác minh và nhập tiền ứng.
- AhaMove sẽ chỉ đền bù cho các rủi ro khi khách hàng có nhập tiền ứng theo quy định
HƯỚNG DẪN XỬ LÝ
- Khi gặp trường hợp này, đối tác không nên làm theo yêu cầu của khách hàng, hãy giải thích và hướng dẫn khách hàng lên lại đơn nhập chính xác số tiền cần ứng. Việc này giúp xác định rõ được giá trị món hàng. Thuận tiện cho việc đền bù đơn hàng nếu có rủi ro mất hàng, hư hỏng hàng cho khách hàng.
- Việc Đối tác tự ý hỗ trợ yêu cầu khách hàng ngoài đơn hàng là một điều tốt. Nhưng nếu không may xảy ra sự việc không mong muốn, AhaMove không thể hỗ trợ đền bù nếu có rủi ro.
6. Hàng cồng kềnh, khó bảo quản
TẠI SAO NÊN HỦY ĐƠN TRONG TRƯỜNG HỢP NÀY
- Hàng cồng kềnh thì dễ gây nguy hiểm hoặc va chạm trên đường vận chuyển, hàng khó bảo quản thường là thực phẩm, sẽ dễ hỏng và không sử dụng được.
- Tỉ lệ rủi ro hỏng hàng thường dẫn tới mất thêm chi phí đền bù cho khách hàng
HƯỚNG DẪN XỬ LÝ:
- Nếu Đối tác chắc chắn mình mang đủ dụng cụ dây chằng hoặc đảm bảo được hàng hóa nguyên vẹn và không quá quy định an toàn giao thông khi vận chuyển thì vẫn có thể tiếp tục thực hiện đơn hàng
- Nếu kích thước hàng hóa vượt quá quy định về kích thước của AhaMove, Đối tác hãy liên lạc với tổng đài để được hỗ trợ hủy đơn mà không bị tính vào lỗi tài xế nhé.
Từng đóng góp giải thích của Đối tác đã hỗ trợ cho khách hàng hiểu rõ dịch vụ cũng giúp cho khách hàng có thêm thiện cảm và tin dùng dịch vụ của AhaMove nhiều hơn
Mỗi đơn hàng thực hiện thành công, mỗi đánh giá 5 sao được nhận là một điều đáng quý. Chất lượng dịch vụ sẽ được nâng tầm nhờ những tình huống xử lý khéo léo
Tổng đài 1900 54 54 11 luôn sẵn sàng lắng nghe và hỗ trợ đối tác.
Trân trọng,
Đội ngũ AhaMove